当前，政府在公共服务供给方面存在缺位、越位的双重问题，以致出现了公共服务质量不高、效率不好的问题。为了改善这一情况，近年来各级政府部门、高等科研院所开展了公共服务满意度调查、测评活动，把公共服务满意度作为衡量公共产品及公共服务供给水平的一个重要指标。本研究基于“2012年连氏中国城市公共服务质量调查”，对中国34个城市（含直辖市、省会城市、计划单列市）的公共服务满意度进行了熵权TOPSIS指数及影响因素研究。在研究框架上，包括一个研究主线、两个视角、三个维度。一个研究主线：分析34个城市公共服务满意度熵权TOPSIS指数，研究影响满意度指数的城市因素、个人因素。两个视角：一是理论视角，建立城市因素、个人因素对公共服务满意度影响的理论机制，提出理论假设；二是实证视角，建立HLM模型（Hierarchical Linear Model），用“2012年连氏中国城市公共服务质量调查”数据，检验理论假设。三个维度：一是构建中国公共服务满意度指标体系（含9项一级指标、28项二级指标），运用熵权TOPSIS方法，确定28项二级指标的熵值和权重；二是运用MATLAB软件，构建规范化决策矩阵和加权规范矩阵，计算综合评价指数，对中国34个城市的公共服务满意度现状和差异进行评价，运用层次聚类分析（Hierarchical Cluster）方法，将34个城市进行归类；三是建立HLM模型，探索城市因素、个人因素对公共服务满意度的影响程度和效应。主要研究结果如下：在公共服务熵权TOPSIS指数总体评价方面，34个城市的公共服务满意度呈现出整体水平较低、城市之间差距较大的局面。可将34个城市通过层次聚类划分成五类城市：第一类城市为厦门，该市在各领域的指标得分均较高；第二类城市为杭州、大连、青岛等6个城市，这类城市各项公共服务满意度指数比较均衡，在城市公共服务分领域满意度指数的优、劣势都比较明显；第三类城市为北京、南京、天津等18个城市，这类城市分布于全国各地，其各项公共服务满意度指数不是很均衡，城市之间的差异更加明显；第四类城市为呼和浩特、昆明、南昌等8个城市，这类城市均处于中西部地区，其各项公共服务满意度指数不均衡，且缺少明显的优势领域；第五类城市为兰州，该市在公共服务各领域的满意度指数均较低，同时优、劣势明显。关于社会保障熵权TOPSIS指数及其影响因素，34个城市社会保障满意度熵权TOPSIS指数的差距很大（变异系数为0.4774）。在城市层面因素中，人均GDP、人均社会保障支出、社会保障财政支出水平对满意度指数均有显著的正向影响（p＜0.05）；常住人口对满意度指数有较弱正向影响（p＜0.1），这些变量对满意度指数在城市间差异的解释能力不强。在个人层面因素中，年龄段、收入、户籍、是否党员、居住时间等因素对社会保障满意度指数有极显著的正向或负向影响（p＜0.01），对满意度指数在城市间差异的解释能力较强。关于住房保障熵权TOPSISI指数及其影响因素，34个城市住房保障满意度的熵权TOPSIS指数差距很大（变异系数为0.4770）。在城市层面的因素中，人均GDP对住房保障满意度有显著的负向影响（p＜0.05）；人均住房支出、住房财政支出水平对满意度指数均为显著的正向影响（p＜0.05）；常住人口对满意度指数有较弱的正向影响（p＜0.1），他们对满意度指数在城市间差异的解释能力不强。在个人层面因素中，性别、学历、户籍、年龄段、收入、居住时间等因素对满意度指数有显著的正向或负向影响（p＜0.05），对满意度指数在城市间差异的解释能力较强。关于医疗保障熵权TOPSIS指数及其影响因素，34个城市医疗保障满意度指数熵权TOPSIS指数差距非常大（变异系数为0.5093）。在城市层面因素中，人均GDP、人均医疗保障支出、医疗保障财政支出、常住人口对医疗保障公众满意度指数均有较弱的影响效应（p＜0.1），这些变量对满意度指数在城市间差异的解释能力不强。在个人层面因素中，性别、学历、户籍、职业、年龄段、收入、是否党员、居住时间等因素对满意度指数有显著的正向或负向影响（p＜0.05），对满意度指数在城市间差异的解释能力较强。关于文化体育熵权TOPSIS指数及其影响因素，34个城市文化体育满意度的熵权TOPSIS指数差距较大（变异系数为0.3328）。在城市层面因素中，人均GDP、人均文体公共服务支出、文体公共服务财政支出水平对满意度指数有显著的正向影响（p＜0.05）；常住人口对满意度指数有显著的负向影响（p＜0.05），这些变量对满意度指数在城市间差异的解释能力不强。在个人层面因素中，性别、年龄段、户籍、是否党员、居住时间、职业、收入等因素对文体公共服务满意度指数有显著的正向或负向影响（p＜0.05），对满意度指数在城市间差异的解释能力较强。关于基础教育熵权TOPSIS指数及其影响因素，34个城市基础教育满意度熵权TOPSIS指数的差距很大（变异系数为0.4472）。在城市层面因素中，人均GDP对满意度指数有显著的负向影响（p＜0.05）；人均基础教育支出、基础教育财政支出水平对满意度指数有显著的正向影响（p＜0.05）；常住人口对满意度指数有较弱的负向影响（p＜0.1），这些变量对满意度指数在城市间差异的解释能力不强。在个人层面因素中，性别、户籍、学历、职业、收入等因素对基础教育满意度指数有显著的正向或负向影响（p＜0.05），对满意度指数在城市间差异的解释能力较强。关于基础设施熵权TOPSIS指数及其影响因素，34个城市基础设施满意度熵权TOPSIS指数的差距较大（变异系数为0.3975）。在城市层面因素中，人均GDP、人均基础设施支出、基础设施财政支出水平对满意度指数有显著的正向影响（p＜0.05）；常住人口对满意度指数的影响效应较弱（p＜0.1），这些变量对满意度指数在城市间差异的解释能力不强。在个人层面因素中，性别、年龄段、学历、是否党员、居住时间、户籍等因素对基础设施满意度指数有显著的正向或负向影响（p＜0.05），对满意度指数在城市间差异的解释能力较强。关于公共安全熵权TOPSIS指数及其影响因素，34个城市公共安全满意度熵权TOPSIS指数的差距较大（变异系数为0.3827）。在城市层面因素中，人均GDP对满意度指数有显著的负向影响（p＜0.05）；人均公共安全支出、公共安全财政支出水平对满意度指数有显著的正向影响（p＜0.05）；常住人口对公共安全满意度指数有较弱的负向影响（p＜0.1），这些变量对满意度指数在城市间差异的解释能力不强。在个人层面因素中，性别、年龄段、户籍、学历、是否党员等因素对满意度指数有显著的正向或负向影响（p＜0.05），对满意度指数在城市间差异的解释能力较强。关于公共交通熵权TOPSIS指数及其影响因素，34个城市公共交通满意度熵权TOPSIS指数的差距较大（变异系数为0.3329）。在城市层面因素中，人均GDP、人均公共交通支出、常住人口对满意度指数为显著的正向影响（p＜0.05），公共交通财政支出水平对满意度指数有较弱的正向影响效应（p＜0.1），这些变量对满意度指数在城市间差异的解释能力不强。在个人层面因素中，年龄段、学历、收入、居住时间、职业、单位性质等因素对公共交通满意度指数有显著的正向或负向影响（p＜0.05），对满意度指数在城市间差异的解释能力较强。关于环境保护熵权TOPSIS指数及其影响因素，34个城市环境保护满意度熵权TOPSIS指数的差距较大（变异系数为0.3890）。在城市层面因素中，人均GDP、常住人口对满意度指数有显著的负向影响（p＜0.05），人均环保支出、环保财政支出水平对满意度指数有显著的正向影响（p＜0.05），这些变量对满意度指数在城市间差异的解释能力不强。在个人层面因素中，年龄段、户籍、学历、是否党员、职业、收入等因素对环境保护满意度指数有显著的正向或负向影响（p＜0.05），这些变量对满意度指数在城市间差异的解释能力较强。综上所述，研究结果较好地验证了本书提出的理论假设，即城市间公共服务（含社会保障、医疗保障、住房保障等9项公共服务）满意度指数的差异较大，受访市民个体特征因素是影响公共服务满意度指数的主要因素，城市层面的因素对公共服务满意度指数有一定的影响，但对满意度指数在城市间差异的解释能力不是很强。针对这一问题，本书从公共服务型政府架构、政府职能、组织结构、运作机制、物质保障、公众参与和第三方评估等角度提出对策措施，促进公共服务均等化，提高公众满意度。 关键词：公共服务；公众满意度；熵权TOPSIS指数；影响因素； HLM模型分析