中国公共服务质量改进...

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所属图书：《公共治理的技艺：公共管理学研究（下）（分论Ⅱ）》

出版日期：2022-04

字数： 12860

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“后马克思主义”是马克思主义吗？

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14-3 中国公共服务质量改进的理论与实践进展^[1]

回应公众更高的服务需求，改进和提升服务质量，这是当代全球公共服务实践发展的一个基本趋势。有如霍尔泽（Holzer）等人所言：“20世纪70年代以来，在公民外部压力的驱使下，公共部门逐渐将工作重心转移到提供优质服务上。于是，改进公共服务质量和提高公共部门绩效成为当代公共管理改革的一项根本任务。”^[2]这种趋势在中国也不例外。这些年来，中国政府提出了建设服务型政府，建立基本公共服务体系，推进公共服务均等化，让人民过上幸福生活的号召。这正是对公众更高质量服务需求的回应，也成为从中央到地方政府治理与改革的一个重心。与此同时，公共服务质量管理与持续改进也逐步成为国内公共管理研究的一个新方向。本文将在考察国外公共服务质量管理理论与实践的基础上，评述中国公共服务质量改进的理论与实践进展及其未来走向。

一公共服务质量改进研究的兴起与主题

从20世纪70年代开始，国外尤其是西方的学者（例如奥斯特罗姆）就开始关注公共服务领域公民感知和公民评价的重要性，此时以公民感知为核心内容的质量管理主要在企业管理中盛行^[3]。进入到80年代，随着新公共管理运动的兴起，公共部门大量引入企业管理的经验，通过制定服务宪章、引入国际质量管理体系以及合同外包等方式增强公共服务的供给效率和质量。新公共服务理论更是将政府改革的焦点集中到如何更好地为公民提供优质的服务上。围绕这一核心目标，西方国家进行一系列的改革与实践，逐渐形成公共服务质量改进的“推动—反馈”式运行过程。

国外的实践经验表明，公共服务质量持续改进的首要步骤就是制定公共服务标准。西方发达国家主要通过两种方式引入公共服务标准：一是通过“服务宪章”给予公民服务承诺，为公共服务供给提供基准和参照。例如，1991年，英国政府发布的白皮书《公民宪章：制定标准》；1992年，法国政府颁布《公共服务宪章》；1993年9月，时任美国总统克林顿签署了关于制定和公布公共服务标准的行政命令；2000年，加拿大政府颁布了《政府公共服务2000》等。二是引入国际标准化组织（ISO）发布的ISO9000质量标准体系，并结合公共部门的实际情况，制定公共服务质量标准，规范公共服务供给流程。

在实践中，开展公共服务质量评价是关键活动^[4]。进入20世纪90年代后，随着顾客满意度测量技术的发展，一些私人领域服务绩效评价模型与方法不断产生并运用到具体公共服务的质量测量中，这些常见的模型和方法包括顾客满意度指数（CSI）、Kano顾客满意度模型、数据包络分析（Data Envelopment Analysis）以及SERVQUAL质量评价模型等。但是学者们对公民调查与公民评价持有不同的观点，有学者认为公民驱动的服务绩效是未来政府绩效系统强化的方向。有学者则认为公民在评价公共服务时会受到种族、收入、区域特征以及对公共服务熟悉程度等因素的影响^[5]，不能客观反映公共服务水平。因此，在进行公民调查和公民评价中要考虑多方面的因素。