公共服务质量持续改进...

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所属图书：《公共治理的技艺：公共管理学研究（下）（分论Ⅱ）》

出版日期：2022-04

字数： 10961

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“后马克思主义”是马克思主义吗？

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14-4 公共服务质量持续改进的亚洲实践^[1]

在当代，人们对政府的不信任“如苹果派一样平常”（亨廷顿语），信任流失已经成为全球公共部门面临的共同挑战。^{t Trust Government，Harvard University Press，1997.}

'>[2]不信任的根源有许多种，其中一个基础性因素就在于不断下降的政府服务质量，它使得政府面临这样一个悖论：民众既要求政府提供更好的公共服务，又对政府或政治家存在着与日俱增的怀疑。^[3]这也由此提醒我们，重建信任的一个重要战略，就是在公共服务供给过程中通过质量评价、质量控制、质量标准等方式对市民进行充分的授权，通过加强市民的参与性、主动性来改进公共服务质量。本文以亚洲国家为分析对象，指出缘起于欧美发达国家的公共服务质量改进战略，正逐渐受到包括我国在内的亚洲国家的重视；在当前我国构建服务型政府的战略框架中，公共服务质量提升作为新的改革议题，应该获得各级政府更多的关注和实际行动。

一公共服务质量持续改进的方式

服务质量原本属于市场营销学的范畴，意指市场组织能够满足或超过顾客期望的能力，也可以理解为顾客的满意度，或者是预期服务质量与感知服务质量的不同。^[4]在波及全球的新公共管理运动期间，源于工商业的管理技术和手段被不断应用于公共管理，而对顾客服务和结果导向的重视也催生了关于公共服务质量的研究与实践。由于公共部门的服务质量远比私营部门复杂——不是简单地满足公民表达的期望，还涉及找出未经表达的需求、设定优先性、分配资源、公开辩护所做的决定等^[5]——这就需要公共部门发展更为复杂的手段或机制来持续地驱动服务质量的改进。根据当代西方国家的实践，我们可以把公共服务质量持续改进的方式大致归纳为以下三种（如表14-4-1所示）：

表14-4-1 公共服务质量改进的3种方式

（1）服务质量测定。当前国际管理实践中范式转换的一个突出表现是：不论在私营部门还是在公共部门，质量和顾客满意被置于首要地位。^[6]马克·霍哲等曾指出，“市民对质量的评价是服务结果的指示灯，而依据市民满意度来改进公共服务质量是一项颇具吸引力的改革途径”^[7]。早在20世纪70年代初，美国城市学会（Urban Institute）的维波（Webb）和哈奇（Hatry）就率先提出，借鉴在企业界已经运用比较成熟的“顾客调查”形式，地方政府可以通过“市民调查”形式来搜集民意，以更好地分配公共服务资源。他们指出，“市民调查很有可能是——尽管不是唯一的——获取以下方面信息上最有效率的途径：①特定服务质量，包括识别问题区域上的选民满意度；②各种服务的使用者和非使用者的数量和特性；③不喜欢或不使用特定服务的原因；④对新服务的潜在需求；⑤居民在各种不同社区议题上——包括对政府和官员的疏离感——的意见”。据此，他们进一步主张实施常规性、年度性的市民调查，通过相同的调查问题来追踪市民关于城市服务的态度。^[8]